En este artículo te recomendamos cómo actuar ante una review negativa en las app stores y qué acciones puedes llevar a cabo para prevenir los comentarios negativos sobre tu app o juego móvil.

6 formas de gestionar reviews negativas de tu app

El 90% de los usuarios tienen en cuenta los ratings a la hora de descargarse un app, el 79% las reviews y 4 de cada 10 personas consideran que las reviews son igual o más importantes que las recomendaciones de amigos, tal y como se puede ver en este gráfico de Apptentive:Ratings and Reviews Matter

Todos sabemos que las opiniones se clasifican en positivas y negativas. En el primer caso, todos estamos encantados de recibir estos comentarios y valoramos que se compartan públicamente. Cuando se produce la segunda situación, es mucho más complicada su gestión. Por eso queremos facilitarte algunos consejos para que aprendas a manejar opiniones negativas sobre tu app.

Importante: las valoraciones de los usuarios en las tiendas tienen un impacto directo en el posicionamiento de una app y en el conversion rate a instalación.

1. No te lo tomes como algo personal

A menudo, la primera reacción tras leer una review negativa es molestarse y atacar a la persona que lo escribió. Detente a pensar antes de contestar. Quizás el usuario que publicó ese comentario tiene razón o simplemente tenía un mal día y tu app no tiene nada que ver con su estado de ánimo. Sea lo que sea, debes mantener el control sobre la situación y descubrir cual es el problema real.

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También puedes convertir una review negativa en una experiencia positiva si muestras a los usuarios que te importa su opinión y demuestras tu pasión por la atención al cliente.

2. Reconoce el problema

En caso de que tu app sea el origen del problema, lo primero que debes hacer es pedir disculpas y asegurarle al cliente que harás todo lo posible para solucionarlo. Muéstrale que entiendes su punto de vista, que eres consciente sobre qué generó el problema y convence al resto de usuarios que estás allí para escucharles y mejorar tu app.
Mobile users opinion valued

3. Compensa la mala experiencia

A veces no es suficiente con disculparte ante los clientes por el problema que produjo tu app. Mejorará tu percepción ante los usuarios si le ofreces algún tipo de compensación o beneficio relacionado con tu app. De nuevo, les demostrarás que no era tu intención causarle ningún problema.

4. Redirígelo hacia un canal privado

Es mucho mejor que las impresiones negativas se compartan fuera de la app store y que crees un canal para quejas, como por ejemplo un e-mail de atención al cliente donde puedan hacerte llegar sus consultas, en una de las secciones dentro de tu app. Asegúrate que todos los usuarios conocen la existencia de este canal de comunicación. De todos modos, si algún cliente realmente quiere dejar una opinión negativa, sé educado y actúa como el ejemplo que te mostramos a continuación:

Ejemplo respuesta Google Play

Fuente: Blog helpshift

5. Cálmate e ignora a los trolls

Tal y como comentábamos al principio de este artículo, existen casos en los que el problema no tiene nada que ver con tu app. No merece la pena que pierdas el tiempo con este tipo de usuarios. Deja claro de una forma amable que no vas a entrar al trapo en la discusión porque podría acabar dañando tu reputación.

6. Actúa rápido

La peor situación es cuando un usuario reporta un bug o un error. Deberás agradecerle su gesto por ayudarte a mejorar y que trabajarás para solucionarlo lo antes posible. El siguiente paso, será asegurarte que el problema está resuelto y comentarle al usuario que lo habéis solucionado.

5 formas de prevenir valoraciones negativas

A veces es inevitable que los usuarios no se quejen de tu app porque cada usuario es un mundo y tiene una expectativas distintas. La mejor solución para combatir las reviews negativas es la prevención. Evidentemente, tener un producto excelente es lo primordial, pero sabemos que es una tarea muy complicada. Estos son algunos de nuestros consejos para mejorar tus reviews en las app stores:

1. Mantén a los usuarios al día con la solución de bugs

Es esencial informar a los usuarios sobre las mejoras que realizamos en nuestra app y asegurarnos que conocen que estás ahí para mantenerlo todo en orden para ellos. Una de las estrategias más importantes para los desarrolladores de apps es tener feedback de sus usuarios y conseguir mejorar para crecer a mayor velocidad.

2. Asegúrate que tu app cumple las expectativas

Es importante que la información que aparece en la descripción de la app, screenshoots o vídeo donde se explican las funcionalidades de la app se correspondan con la realidad. Así evitaremos el enfado de nuestros clientes y como consecuencia una review negativa.

3. Facilita un servicio de atención al cliente eficaz

Te recomendamos que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, en la mayoría de los casos este punto marca la diferencia. Cuando tus clientes están satisfechos con la atención recibida, por sí mismos quizás publiquen una review positiva y de calidad, incluso convertirán su opinión negativa en positiva.

4. Motiva a los usuarios satisfechos a dejar una review

In App Feedback

Hemos destacado al principio de este artículo la importancia de las reviews. Para ello es necesario pedir a los usuarios que nos dejen sus comentarios, pero debemos tener cuidado y no interrumpir su actividad dentro de la aplicación. Además tenemos que tener en cuenta que el 22% de los usuarios son más propensos a dejar una review negativa antes que una positiva, según Apptentive 2016 Brand Reputation Management Survey.

5. Utiliza las redes sociales para obtener feedback

Las redes sociales son muy útiles para compartir opiniones y son una gran oportunidad para construir una reputación sólida a ojos de nuestros clientes y potenciales clientes. Siempre es mejor que tus usuarios hablen bien de ti antes que tu mismo.

Conclusión

Gestionar las reviews negativas sobre tu app puede ser una tarea «complicada», pero no es el fin del mundo. Tómatelo como una oportunidad para aprender y mejorar tu app, con lo que conseguirás mejorar la experiencia de tus clientes. Anímales a compartir su feedback sobre tu app, intenta que las opiniones positivas aparezcan en la app store y abre nuevos canales de comunicación para gestionar el resto de opiniones.

*Artículo basado en How To Manage Negative Reviews Of Your Mobile App de AppSamurai y en el informe Mobile Apps Ratings and Reviews de Apptentive.

Emma Olivero

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