En el artículo de hoy exponemos los datos del estudio “Mobile Customer Engagement Benchmark Report: 2018 edition” desarrollado por Apptentive, donde vemos cómo el feedback de los usuarios impacta en el revenue.

Los datos de este informe presentan una visión integral de cómo la atención al cliente se ha convertido en un requisito imprescindible para la supervivencia de las marcas en todas las industrias. Un estudio de PwC cita que el 17% de los usuarios de Internet en Estados Unidos dejarían de interactuar con una marca que les gustaba tras una mala experiencia de usuario. Resulta complicado ser la primera opción entre los usuarios con toda la competencia que existe en el mercado de las apps, pero para lograrlo debemos conocerles bien y generar una excelente experiencia de usuario.

Más Feedback de los usuarios = Más Revenue

Los datos del estudio muestran que el 51% de los consumidores esperan que las empresas les pregunten por su feedback de forma inmediata. No se trata sólo de una acción que esperan los usuarios sino que se trata de una visión estratégica, ya que con esta simple interacción puede llagar a incrementar la retención un 400% según indica el informe.

User Feedback App

Imagen: Giphy

Los usuarios están predispuestos a hablar con las marcas a través de sus dispositivos móviles y por este motivo, las apps deben aprovechar al máximo esta situación e impulsar la participación de los usuarios para obtener la mayor información posible.

A continuación, el estudio presenta datos sobre la tasa de interacción y respuesta, las encuestas in-app y de mensajería que muestran cómo hablar proactivamente con los usuarios genera un impacto positivo en el revenue.

1. La tasa de interacción en usuarios iOS y Android ha incrementado un 17%

Involucrar a los clientes en el momento y lugar adecuados con un mensaje apropiado dará lugar a tasas de interacción más altas y de mayor calidad. Hacer un seguimiento de cuántos clientes están interactuando y cómo de receptivos están a esas interacciones es clave para comprender el estado de la estrategia de comunicación de tu app.

Ratio interaccion y respuesta iOS Android - Apptentive

Imagen: Apptentive

La media de interacción de los usuarios en Android y iOS es del 24%, en comparación al año pasado que ambos sistemas operativos tenían un ratio de interacción del 12%.

La tasa de respuesta promedio a las interacciones es del 76%. Esto significa que del 24% de los clientes con los que las marcas interactúan, un promedio del 76% de ellos responde a las interacciones. La tasa de respuesta promedio en Android es del 66% y 84% en iOS, en comparación con el año pasado que la tasa fue del 65%. Ello supone un incremento de la tasa de interacción del 17% respecto el año anterior.

Estos datos confirman que merece la pena interactuar con los usuarios en el momento correcto y con el mensaje adecuado. Si tu tasa de interacción aumenta mientras tu tasa de respuesta baja, es una señal de que estás molestando a tus usuarios.

2. Las encuestas In-App han incrementado un 31% su tasa de respuesta

Las marcas utilizan encuestas para profundizar de forma proactiva en las necesidades de sus usuarios: conocer el grado de satisfacción de su experiencia, evaluar nuevas funcionalidades de la app, etc.

Average Response Rate to In-App Surveys - Apptentive

Imagen: Apptentive

La tasa de respuesta promedio a las encuestas en una app es del 17%; 14% en Android y 19% en iOS. Como referencia, la tasa de respuesta promedio en 2016 y 2015 fue del 13%. Eso es un aumento del 31% año tras año.

4. Envía Mensajes In-App

Los consumidores han dejado en claro que los chat bots no son la forma en que prefieren hablar con las marcas. En un estudio de PwC, más de 8 de cada 10 personas dijeron que preferían interactuar con una persona y no con un chat bot. A ello se le suma que el 55% de los encuestados en el informe no está de acuerdo con la afirmación de que a medida que mejore la tecnología, no necesitaremos personas para tener una gran experiencia de cliente.

Es importante que incluyas mensajes bidireccionales en tu app para que tus usuarios se comuniquen contigo cuando lo necesiten sin tener que abandonar la app para dirigirse a tu web, llamarte o enviarte un e-mail. Este tipo de mensajería evita la frustración de tus usuarios y aumenta la probabilidad de que se comuniquen contigo directamente. De lo contrario, generarás que los usuarios abandonen tu app sin que conozcas los motivos y por lo tanto no tendrás información sobre donde se encuentra el fallo de tu app.

promedio de mensajes in-app enviados Apptentive

Imagen: Apptentive

5. Los Ratings y las Reviews influyen en la conversión

Los ratings y las reviews influyen en la conversión y en la percepción de los usuarios sobre tu app. Se trata del principal elemento que determinará si un potencial usuario se instale tu app o no. En una encuesta publicada por Apptentive, el 55% de los encuestados dijo que una calificación de una app de una marca conocida entre 1 o 2 estrellas les afectaba negativamente a su visión de la marca en conjunto. Por lo tanto, los ratings y reviews tienen consecuencias reales sobre las tasas de conversión y la reputación de la marca.

En PickASO | El Impacto de los Ratings y las Reviews en Google Play y App Store

Average Volume of Reviews per App - Apptentive

Imagen: Apptentive

Los ratings y las reviews en iOS han incrementado considerablemente desde la implementación de User Feedback Prompt de Apple, que facilita a los clientes calificar y dejar reseñas sin salir de la app. Desde el lanzamiento de iOS 11, la cantidad media de valoraciones de apps ha aumentado en un 88% y la media de revisiones un 19%. Conoce más ejemplos en el post Efectos en los Ratings del User Feedback Prompt de iOS 10.3 de PickASO.

El coste de oportunidad para conseguir un rating más alto es enorme. Que un app pase de tener 3 estrellas a tener 4, por ejemplo, puede suponer un aumento del 89% en la conversión.

Coste Oportunidad de una estrella - Apptentive

Imagen: Apptentive

La comunicación proactiva impacta sobre el revenue

Sin entender quienes son nuestros clientes, qué necesidades tienen, cómo se sienten, será muy complicado poder comunicarnos con ellos y garantizarles una grata experiencia de usuario. Como hemos visto en el estudio, año tras año ha incrementado la interacción y el ratio de respuesta de los usuarios con la app mediante ratings, reviews, mensajería o encuestas in-app y en el caso de User Feedback Prompt de Apple, el crecimiento ha sido mucho mayor. Pensar en el usuario como el pilar fundamental de la app es una máxima que todas las apps deberían establecer.

Cada vez es más frecuente una comunicación con el usuario más proactiva ya que ayuda a medir su grado de satisfacción. Con ello una app puede crear experiencias de usuario más positivas que impactarán directamente en la retención de usuarios, el engagement y el revenue. ¿Tienes una app y necesitas ayuda? ¡Contáctanos!

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Emma Olivero

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