Las reviews o comentarios son un medio de información muy interesante. Nos permiten tener un canal de comunicación directo con el usuario y nos pueden ayudar en muchos aspectos.

Un ejemplo de ello sería detectar algún bug para arreglar, nos pueden dar ideas para incluir en futuras actualizaciones y, quizás, hasta nos den alguna pista para trabajar alguna nueva keyword con la que ellos se refieran a nuestra aplicación y que nosotros no estemos trabajando. Responder a sus preguntas y solicitudes puede ayudarnos a subir la nota media y la tasa de conversión, mejorar el producto, obtener usuarios leales y, en general, lograr más ventas. La experiencia de otros clientes será fundamental en la toma de decisiones con respecto a nuestra app.

Google Phone Arena Reviews Ratings

Imagen: PhoneArena

Google Play y App Store: ¿Qué comentarios contestar y cómo?

Fácil, a todos los que podamos, tanto a positivos agradeciendo al usuario su confianza como a negativos ayudando a los usuarios con cualquier problema que puedan tener. Es verdad que, dependiendo de la empresa, es imposible poder responder a todos los comentarios que los usuarios dejan en las stores, sobretodo si se reciben cientos de comentarios cada día. Además, los ratings y las reviews impactan en el ASO de nuestra app. Appfollow divide en 4 las estrategias a seguir dependiendo del momento en el que se encuentre la app y la cantidad de comentarios que se reciben.

Responder a todas las reviews

Podemos usar este método cuando el volumen de reviews es bajo (10-20), y el equipo de soporte puede dar respuesta a todas ellas. Hay que considerar todos lo comentarios recibidos, especialmente para una nueva app, ya que los comentarios ayudan a obtener feedback rápidamente. Hay que agradecer a los usuarios sus comentarios y ayudar en todo lo que se necesario.

AppFollow reply all reviews

Imagen: Appfollow

Responder a las reviews destacadas

Podemos usar este método cuando la app recibe más de 50 comentarios por semana y los negativos son menos del 10%. Los comentarios destacados se muestran en la página de la app, 6 en el caso de App Store y 3 en caso de Google Play. Cada país tiene su propio idioma y comentarios específicos, por lo que es importante trabajar con ellos por separado. Estos comentarios son los más importantes en cuanto al ratio de conversión a instalación, ya que la mayoría de los usuarios solo tienen una impresión de la aplicación basada en las primeras reviews que ven. Si la mayoría de los comentarios destacados son quejas, esto solo puede tener un efecto negativo en las instalaciones.

iTranslate App reviews respuesta

Imagen: iTranslate – Apple App Store

Responder sólo a los comentarios negativos

Podemos usar este método si una app recibe un volumen de comentarios alto y tiene muchos de ellos son negativos (más del 10-15%). Al responder solo a los comentarios negativos, resolvemos los problemas de los usuarios y lo hacemos menos estresante para el equipo de soporte. Cuantos más clientes descontentos podamos ayudar con las respuestas y convertir en clientes satisfechos, mejores serán los ratings y más alta será la conversión. En en el blog de PickASO, también te damos consejos sobre cómo contestar a las reviews negativas.

Este es el caso de la app Goin, como podéis ver en el siguiente ejemplo contestan a las reviews negativas de forma personalizada asesorados por PickASO:

Goin App Respuesta Review Negativa

Imagen: Goin – Apple App Store

Automatizar las respuestas

Esta es adecuada para empresas que disponen de un departamento de soporte y un equipo de agentes de soporte. Cuando los usuarios usan el canal de las stores para hacer preguntas sobre los servicios que ofrece la app (tienda online, descuentos, suscripciones, etc.) el volumen de comentarios puede ser abrumador. Un comentario negativo no reducirá el ratio de conversión, pero los usuarios no podrán realizar una compra y, por lo tanto, la empresa obtendrá menos beneficios. Debemos detectar las preguntas más frecuentes y diseñar una respuesta que pueda aplicarse a todos los comentarios relacionados con el tema en cuestión.

CaixaBank Android Respuesta Automatizada

Imagen: CaixaBank – Android

¿Cómo debemos responder a las reviews?

Tanto si automatizamos las respuestas a los comentarios como si no, hay algunos aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de responder a los usuarios:

  • Usa un tono casual: A los usuarios no les gusta hablar con máquinas. Necesitan sentir que hay alguien detrás de la app que se preocupa por ellos. Usando un tono más casual nos acercamos al usuario y le transmitimos un sentimiento de seguridad.
  • Dirígete a la persona: Las respuestas deberían dirigirse a la persona e incidencia en concreto. Además de fortalecer este sentimiento de seguridad, el usuario se siente importante dentro del ecosistema de la empresa.
  • Resuelve la incidencia: Al responder a un comentario, y si se trata de un problema, debemos tratar de solucionar la incidencia. Si no podemos resolver el problema, debemos dirigir al usuario a un canal privado donde se le podrá atender, ya sea un número de teléfono, email o formulario.
  • Agradece el feedback: Tanto si son comentarios positivos como negativos, debemos agradecer a los usuarios el feedback que nos proporcionan. Estos usuarios han dedicado tiempo a hacernos saber su opinión, por lo que una respuesta directa es una forma de hacerles saber que los apreciamos tanto a ellos como su opinión.

Un ejemplo de ello, sería el de Wallapop:

Wallapop Respuesta Review Personalizada

Imagen: Wallapop – Google Play

Contesta siempre a los comentarios de los usuarios

Nuestra recomendación es que siempre contestes a las reviews de los usuarios bien sean positivas o negativas. La comunicación fluida con los usuarios te ayuda a solucionar incidencias de la app y también a generar confianza en los usuarios que entren por primera vez en tu la ficha de tu app en Apple App Store o Google Play. Una buena estrategia para responder a las reviews te ayudará a subir también la nota de media de tu app y mejorar la tasa de conversión a descarga.

Empieza ahora a contestar los comentarios de tus usuarios y si necesitas ayuda, escríbenos.

¡Pon en práctica nuestras recomendaciones y déjanos tu comentario!

Georgina Palau

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