Una vez lanzadas nuestras apps en los markets de App Store y Google Play, poco a poco iremos adquiriendo usuarios por diferentes canales, tanto de pago como de forma orgánica mediante los canales propios o propiciados por una correcta estrategia ASO. A partir de este momento, se nos presenta unos de los retos más complicados: retener a los usuarios.
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Cómo mejorar la retención de usuarios de tu app – 4 consejos
Cada día se crean y se suben a las app stores nuevas aplicaciones de todos los verticales de negocio, y esto significa que cada vez más competidores entrarán en juego a la hora de que los usuarios escojan nuestra app antes que otras. Debemos preparar y ejecutar una estrategia 360º que nos mantenga arriba, no solamente en cuanto a visibilidad, sino también ofreciendo un producto robusto y fiable, y comunicándonos con nuestros usuarios para conocer sus necesidades, que evolucionan y cambian de un día para otro y siempre aportan mucho valor.
Por ello, hoy hablaremos de 4 aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de retener usuarios y hacer que vuelvan a nuestra app hasta el punto de fidelizarlos. Un usuario fidelizado es un usuario que se suscribe, que compra, etc etc etc…
1. Producto
El primer punto que desarrollaremos en este post es el que mayor importancia tiene. Al fin y al cabo, el producto que ofrecemos es (o «debería ser») el primer motivo para fidelizar a nuestros usuarios.
Una vez tenemos clara nuestra propuesta de valor y sabemos que existe la oportunidad de satisfacer una necesidad de un target definido, tenemos que ejecutar correctamente nuestras ideas, no solamente a nivel de diseño, sino también a nivel de usabilidad y experiencia de usuario. Estas disciplinas se han convertido hoy en día en 2 de las más importantes a la hora de tener una app competitiva. Hoy en día existen ya estas “job positions” donde personas con estudios y experiencia en diseño, programación y analítica se dedican a mejorar los ratios de conversión y a orientar a los usuarios al uso del core de nuestra app. Por ello, en la medida de lo posible, siempre debemos cuidar y estar al día en lo que a la experiencia de usuario de nuestro producto se refiere, ya que las tendencias en diseño y usabilidad están en constante evolución, y nuestra app debe ir evolucionando con ellas.
Un método muy popular que aplican las apps punteras de la mayoría de verticales de negocio es la existencia de un onboarding para el usuario, normalmente aplicado en la primera sesión. El onboarding de tu app es la primera toma de contacto entre un usuario y tu producto. Una primera interacción positiva es vital para estrechar lazos entre tu aplicación móvil y el usuario, porque si el usuario abre la app por primera vez y no le atrae, muy probablemente la desinstalará y costará mucho recuperarlo. Normalmente, el objetivo principal del onboarding es enseñar las principales funciones y beneficios de la app, permitiendo que el usuario registre sus datos de inicio de sesión y recopilando datos que puedas utilizar para hacer que tu mensaje sea más personal y valioso para cada usuario.
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Otro de los métodos que recomendamos utilizar es el AB testing de pantallas decisivas para tu negocio, como puede ser el paywall. Los AB testings pueden hacerse a todos los niveles y actualmente existen herramientas, como Firebase Remote Config, que nos permiten realizar este tipo de testing sin necesidad de actualizar nuestra app en las stores. Nuestra recomendación es hacer del AB testing de pantalla un hábito de trabajo en el departamento de producto y de marketing, y por supuesto, intentar depender lo menos posible del departamento técnico, que probablemente tendrá tareas más cruciales que atender. Uno de los AB testings más populares es el de la pantalla de pagos o paywall como hemos comentado antes. Aquí podemos jugar con el diseño, con los copies de los beneficios premium que aportamos a los usuarios, con los precios, promociones, ubicación de elementos en pantalla y todo lo que se nos ocurra. El AB testing debe seguir unas pautas y analizar bien los datos que recibimos, teniendo en cuenta el volumen de usuarios que participan en él así como el período de tiempo en el que lo ejecutaremos. Un AB testing mal implementado solamente nos proporcionará dudas y datos con los cuáles no podremos tomar decisiones. Por ello, es importante testear por categoría y siguiendo un orden.
Por ejemplo, si probamos copies, no probemos a la vez cambios en diseño. Hay que ir paso a paso.
2. Comunicación
El segundo punto que tiene una alta incidencia en la retención de nuestros usuarios es la comunicación que llevamos a cabo con ellos, y en este aspecto, no solamente hablamos de cómo nos comunicamos con ellos durante la navegación en la app, sino también en las redes sociales, en las comunicaciones in-app, push notification, mailing, web…Toda nuestra comunicación debe tener una coherencia por lo que debemos mantener el mismo discurso en todos los canales, usando el mismo tono que, por otra parte, debe estar alineado en cuanto al diseño.
El primer aspecto que debemos tener en cuenta es la práctica de una estrategia multicanal, que nos permitirá explorar diferentes vías de comunicación hasta encontrar qué objetivo de comunicación se asocia mejor con qué canal. Por ejemplo, usaremos las push notifications para alertar a nuestros usuarios de aquellas acciones que inciden directamente en el comportamiento in-app de los mismos (nuevo reto en tu juego, un usuario ha comentado tu foto, recordatorio de entrenamiento diario, % de descuento un producto concreto…).
Por otra parte, usaremos el mail para informar sobre promociones estacionales, o para confirmar o realizar un seguimiento a las acciones transaccionales (seguimiento de un pedido realizado, información sobre cambios de políticas y términos legales…).
En cuanto a los in-app messages (IAM), suelen utilizarse para que los usuarios realicen acciones más impulsivas mientras navegan por la app, aunque también pueden usarse tanto para pedir al usuario que valore nuestra aplicación en las stores como para pedirle feedback sobre el producto. Aprender de la opinión de nuestros usuarios es crucial para mejorar nuestro producto y detectar posibles bugs.
Una vez hemos desarrollado la estrategia de comunicación, es recomendable en la medida de lo posible personalizar el mensaje al máximo. Si podemos recopilar datos cualitativos de nuestros usuarios desde el momento en que se registran en nuestra app o mientras navegan por ella, es nuestro deber estudiar los diferentes hábitos y comportamientos de nuestros usuarios para definir las audiencias a las cuáles nos dirigiremos para ofrecerles aquello que les vemos que les aporta valor. Cuanto más personal sea el mensaje con el que te dirijas a tus usuarios, más le llamarás la atención y más posibilidades tendrás de que vuelva a interactuar con tu app.
En este área, también es recomendable practicar el AB testing y la mayoría de herramientas de comunicación del mercado lo permiten. Testear diferentes copies con diferentes consignas para el usuario, con emojis, sin emojis, colores en los botones, diferentes call-to-action (CTA)…
Por último, hay que tener en cuenta el desarrollo del deep linking en nuestra app. Con los deep links, conseguimos que cuando un usuario haga clic en nuestro mensaje, se le redirija a la sección o destino que éste espera encontrar dentro de la app, y no a la pantalla principal donde tendrá que navegar hasta llegar a su destino. Los deep links son una estrategia importante para promover el compromiso con una aplicación móvil y para mejorar la experiencia de usuario.
3. UA (User Acquisition)
Si contamos con un presupuesto generoso de adquisición de usuarios, podremos testear diferentes canales en los 2 sistemas operativos: Android y iOS. Si contamos con un tracker de atribución móvil (AppsFlyer, Adjust, etc.), podremos, además, acceder a análisis de retención categorizados por canal e incluso por campañas.
Una de las técnicas más de moda entre los UA managers es el estudio de aquellos canales que nos aportan una mayor retención de usuarios, es decir, que nos aportan un tráfico de mayor calidad a nuestras apps. Una vez obtenemos datos suficientes de los diferentes canales de adquisición en los cuáles hemos lanzado y optimizado diferentes campañas, llega la hora de analizar el comportamiento y la retención a 1, 7, 15 y 30 días después de la instalación, ya que nos podemos llevar una sorpresa como por ejemplo descubrir que nuestro presupuesto está orientado a algún canal que, a priori, nos ofrece buenos costes de instalación, pero que los usuarios que captamos a través de él no realizan acciones in-app después de la descarga o que ni tan siquiera mantienen la app instalada.
Este ejemplo es un claro ejemplo de que lo barato, a menudo, acaba saliendo caro.
Es importante que no limitemos nuestro análisis de datos de retención a los canales, sino que profundicemos en las campañas que se han lanzado en cada uno de los canales, porque también podemos detectar que un mensaje o creatividad genera usuarios de mejor o peor calidad y a partir de aquí, orientaremos el mensaje y las creatividades de nuestras campañas a aquellas consignas que nos arrojen usuarios de mejor calidad y con mayor predisposición a realizar eventos in-app después de la descarga.
4. Contenido
El último aspecto a tener en cuenta para fomentar y mejorar la retención de nuestros usuarios es la generación de contenido. Es cierto que la generación de contenido no es un componente vital para todos los verticales de negocio, pero nos puede ayudar a diferentes niveles:
- SEO y visibilidad
- Generación de comunidad
- Acercamiento a nuestro target
- Mejorar imagen de marca
- Viralización
- Servir de referencia o expertos en la materia
- Conocer nuevas necesidades de usuarios
- Conectar con nuestros usuarios a nivel emocional
- Captación de nuevos usuarios
- Educar a los usuarios actuales y potenciales
Retención de usuarios de tu app: Conclusiones
Esperamos que estos consejos te sirvan de ayuda para mejorar tu estrategia de retención. Por supuesto, siempre puedes contar con PICKASO para ayudarte en lo que necesites en cuanto a retención de usuarios en apps móviles.
