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En el post de hoy vamos a exponer un caso de estudio de 2 apps que pertenecen a 2 de los supermercados más populares de toda España, hablamos de Eroski y Caprabo. Estos supermercados tienen sus apps disponibles en ambos sistemas operativos, tanto en App Store (iOS), como en Google Play Store (Android). Se pusieron en contacto con PICKASO porque tenían un problema relacionado con el volumen de valoraciones de sus aplicaciones en ambas tiendas y la mala nota media obtenida hasta la fecha.

Introducción

El hecho de tener una nota media baja no solamente afecta a la reputación de la app y a la percepción negativa que tienen nuestros usuarios actuales o potenciales. También afecta al crecimiento de usuarios que todavía no tienen instalada la app o aquellos que la tuvieron instalada, pero que la desinstalaron por algún motivo concreto. Tener una nota media alta, junto al número de valoraciones recibidas y a los últimos comentarios visibles en la ficha, son un componente que mejora el ratio de conversión de visita de la ficha a instalaciones que podemos conseguir y, por ende, a los costes de adquisición de usuarios. De ahí la importancia de tener una estrategia y un plan de acción para mantener siempre una buena nota y una buena conversión en las tiendas de aplicaciones móviles más importantes: Apple App Store y Google Play Store.

Objetivos

Después de una primera reunión de situación con el cliente, los objetivos planteados fueron los siguientes:

  • App de Eroski en App Store iOS: mejorar la nota media para conseguir un mínimo de 4*
  • App de Caprabo: conseguir mejorar la nota media tanto en App Store como en Google Play y alcanzar una media de 3,5/4*

Análisis

PICKASO ofreció su servicio de consultoría de App Store Reputation, que consiste en un análisis de la situación actual y una propuesta de acciones para solicitar el rating de los usuarios en los momentos dulces ocurridos durante la navegación en las apps.

La consultoría se resume en las siguientes tareas:

  • Análisis de valoraciones
  • Análisis de comentarios
  • Análisis de consolas
  • Análisis de producto
  • Plan de acción con solicitud de Prompt nativo
  • Plan de acción con solicitud de Prompt de desarrollo propio

Resultados conseguidos

El impacto producido después de que el equipo de Eroski & Caprabo ejecutarán el plan de acción planteado por PICKASO fue el siguiente:

  • La app de Eroski en App Store iOS mejoró su nota media en más de 140% y alcanzó una media de 4,4*
  • La app de Caprabo en App Store iOS mejoró su nota media en más de 130% y alcanzó una media de 4,3*
  • La app de Caprabo en Google Play Store mejoró su nota media en más de 80% y alcanzó una media de 4,7*

App Store Reputación de Eroski y Caprabo – Análisis detallado

A continuación, os explicamos el procedimiento para cada tarea que compone la consultoría de App Store Reputation.

Análisis de valoraciones

En el análisis de valoraciones, recopilamos el volumen de valoraciones recibidas y la nota asociada a la valoración, por sistema operativo y app. Para este caso se tomó un período determinado de muestra como el último año, pero también se analizaron las valoraciones obtenidas en todo el período.

Análisis del volumen de valoraciones

*Ejemplo de gráfico de volumen de valoraciones recibidas distribuído por nota asociada a la valoración.

 

Gracias a estos datos recopilados y mostrados en los gráficos, podemos entender si la app está recibiendo muchas valoraciones positivas o negativas y detectar qué nota está penalizando en mayor proporción.

Análisis de comentarios

El análisis de comentarios también lo basamos en los mismos períodos que el análisis de valoraciones y también lo realizamos para ambos OS y apps. En este caso, medimos el número de comentarios recibidos y la nota media asociada.

Este estudio tiene un componente cualitativo de comentarios distribuidos por topics y por sentimiento, donde detectamos cuáles fueron los temas y palabras más frecuentes y el sentimiento asociado a las mismas.

Análisis topics comentarios Caprabo Eroski

*Gráfico de % de comentarios relacionados con temas

Análisis keywords comentarios Caprabo Eroski

*Nube de palabras con más presencia relacionado con el sentimiento

Gracias a esta nube de palabras podemos detectar las principales causas por las cuáles estamos recibiendo valoraciones y comentarios negativos, y con ello podemos poner remedio haciendo cambios en el producto o resolviendo bugs que desconocimos, por ejemplo.

Análisis de consola

Los errores, bugs y ANRs (app not responding) son otro punto que influye negativamente a la hora de recibir valoraciones y comentarios, por lo que es una métrica que hay que tener controlada. Esto se puede analizar desde las consolas de App Store Connect y Google Play Console, que nos aportan datos por período y que pueden ayudarnos a entender la evolución de la nota media si en el período de análisis vemos algún pico de errores en un día determinado.

Análisis de producto

El análisis de producto realizado en esta consultoría no solamente se basa en el estudio de la usabilidad de las pantallas que el usuario visita durante la navegación, sino también un estudio analítico en un período determinado, de las diferentes métricas relacionadas con las pantallas que los usuarios visitan durante su navegación para detectar los momentos dulces. Hablamos de los siguientes KPIs:

  • Visitas
  • Usuarios
  • Visitas por usuario
  • Tiempo de interacción medio

En primer lugar, accedimos a Google Analytics para revisar estas métricas y su relación con las diferentes pantallas que el usuario frecuenta en la navegación y detectamos ciertas pantallas que tenían algo en común: afluencia de usuarios y posibilidad de crear un momento dulce.

Un momento dulce es aquello que definimos como un suceso ocurrido durante la navegación de un usuario en nuestra app que propicia un sentimiento positivo en él y que por lo tanto, es susceptible de solicitar una valoración de nuestra app cuando ocurre, ya que la probabilidad de que el usuario realice la acción que le solicitamos es alta.

Las principales pantallas que cumplían con las premisas comentadas fueron las siguientes:

  • Pantalla de Vales ahorro: es una funcionalidad que comparten las apps de Eroski y Caprabo, donde los usuarios pueden activar vales ahorro de diferentes productos, para usarlos durante la compra presencial en el supermercado.
  • Pantalla de Ofertas: es una funcionalidad que comparten ambas apps donde los usuarios pueden añadir productos en oferta en su lista de la compra.
  • Saldo: se trata de una funcionalidad donde el usuario puede consultar su saldo acumulado que se genera con cada compra que realiza y que puede utilizar en futuras compras.

En el análisis aparecen muchas más pantallas susceptibles de solicitar valoración, pero vamos a destacar estas 3, que son las que utilizamos para definir el plan de acción.

Plan de acción con prompt nativo

Desde PICKASO, recomendamos que, siempre que sea posible, empecemos por ejecutar un plan de solicitud de rating utilizando los prompts nativos disponibles tanto para App Store como para Google Play, sobre todo porque permiten valorar y comentar directamente desde la app, sin necesidad de ir a las stores, por lo que obtenemos inmediatez. También porque la interfaz del prompt es la propia de Google o de Apple, por lo que se ofrece una mayor confianza al usuario.

Valiéndonos del anterior análisis de valoraciones y comentarios realizado, partimos de una muestra de valoraciones y la distribución porcentual del volumen de comentarios de 1, 2, 3, 4 y 5 estrellas que se había obtenido en todo el acumulado. Con estos datos, estimamos un volumen de valoraciones de 5 estrellas necesario para poder subir la nota media y alcanzar los objetivos planteados.

A continuación, explicamos las diferentes acciones propuestas:

Acción 1

Se trata de mostrar el prompt nativo una vez el usuario había añadido un mínimo de 4 vales ahorro en la sección correspondiente.

Prompt Nativo - Acción 1 Eroski Caprabo

*Flujo de pantallas que el usuario debía pasar para mostrar el prompt nativo

Acción 2

Se trata de mostrar el prompt nativo una vez el usuario había añadido 3 productos en oferta en su lista de la compra.

Prompt Nativo - Acción 2 Eroski Caprabo

*Flujo de pantallas que el usuario debía pasar para mostrar el prompt nativo

Acción 3

El usuario accede a la pantalla de saldo para consultarlo y comprueba que tiene un mínimo de € acumulados para su próxima compra.

Prompt Nativo - Acción 3 Eroski Caprabo

*Flujo de pantallas que el usuario debía pasar para mostrar el prompt nativo

Plan de acción con prompt de desarrollo propio

En segundo lugar y siempre y cuando tengamos los recursos necesarios, podremos activar un plan de acción de prompt de desarrollo propio. Con este recurso, tenemos mayor control sobre cuándo se muestra el prompt a los usuarios, podemos elegir audiencia y la muestra de usuarios a los cuáles queremos mostrarles el prompt, podemos hacer AB testing y obtener datos para analizar, diseñar un prompt con look & feel de nuestra marca, entre otras ventajas.

A continuación, explicamos la primera propuesta realizada:

Acción 1 – Vales ahorro y ofertas

Se trata de mostrar el prompt de desarrollo propio una vez el usuario había añadido un mínimo de 4 vales ahorro en la sección correspondiente. En este caso, desde PICKASO recomendamos hacer una pregunta previa a la muestra el prompt, por ejemplo: “¿Crees que la app de Eroski te ayuda a ahorrar?”, si el usuario pulsa que “Sí”, seguidamente le mostraremos el prompt de desarrollo propio donde podrá seleccionar las estrellas que nos pondría como valoración. Si pulsa en el “No”, no le mostraremos la solicitud de valoración. Una vez se le muestra la valoración, si el usuario pulsa en un mínimo de 4 estrellas, se le redirige a la tienda de apps correspondiente según se trate de iOS o Android. Por contra, si el usuario pulsa entre 1 y 3 estrellas, le enviaremos a un email tipo donde damos la oportunidad al usuario para trasladarnos su feedback y de esta manera evitar hacerlo público en la store y que cuente esta posible valoración negativa en la media acumulada.

Plan de acción Prompt Nativo Cupón Eroski Caprabo

Flujo según respuesta Prompt Nativo Caprabo Eroski

*Flujo de pantallas que el usuario debía pasar para mostrar el prompt de desarrollo propio

En este caso, dado que tenemos mayor control de la acción, podremos mostrar el prompt a diferentes audiencias y muestras de usuarios según la sección que visite. Por lo que en la acción 1 proponemos solicitar la valoración en los vales ahorro y en la sección de ofertas, para comprobar la efectividad de ambas a la vez en una primera ejecución del plan.

Otras acciones

En la consultoría trabajada por PICKASO, se hicieron 2 propuestas de acción más a parte de esta, para que el cliente tuviera diferentes opciones y valorase la que más le conviniera, todo ello basado en el análisis de producto y KPIs comentado.

Conclusiones

Después de presentar la consultoría, ambos equipos se reunieron para comentar el estudio realizado y las acciones planteadas y nos gustaría destacar la gran predisposición y confianza depositada en PICKASO por parte del equipo de Eroski y Caprabo a la hora de ejecutar el plan. Esto siempre facilita las cosas y, en la mayoría de los casos, se consiguen resultados positivos, como los que hemos expuesto en este post.

El cliente decidió ejecutar la primera acción propuesta de prompt nativo en la sección de vales ahorro y los resultados fueron los siguientes:

  • La app de Caprabo en App Store iOS consiguió una nota media de 4,3*, mejorando su antigua nota media de más de 140%. Se activó la acción el 1 de febrero de 2022 y en 3 semanas ya se habían obtenido más de 500 valoraciones haciendo crecer la nota media hasta un 4,1*. 3 semanas más tarde se llegó a conseguir el 4,3* actual.
  • La app de Caprabo en Google Play Store alcanzó una nota media de 4,7*, con más de 130% de mejora frente a su antigua nota media. Se activó la acción el 1 de febrero de 2022 y en la misma semana de activación ya se habían obtenido más de 500 valoraciones haciendo crecer la nota media hasta un 4,1*. La siguiente semana alcanzó el 4,7* actual, hecho que nos dice que la app de Google Play tiene muchos más usuarios activos que la de Android.
  • La app de Eroski en App Store iOS pasó a una nota media de 4,4*, con una mejora de más de 80% su antigua nota media. Se activó la acción el 23 de febrero de 2022 y en 3 semanas ya se habían obtenido más de 3.000 valoraciones haciendo crecer la nota media hasta un 4,4* actual.

Desde PICKASO, nos alegramos mucho por los resultados que se obtuvieron. Para nosotros es una gran satisfacción cuando un cliente se deja asesorar y presenta agilidad para ejecutar los planes que se proponen, y la verdad es que después de todo el trabajo realizado, es una recompensa ver cómo éste da sus frutos convertidos en valoraciones e incremento de nota media.

Si crees que tu app necesita un empujón para subir su nota media en Apple App Store o Google Play Store, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte a seguir creciendo y consolidarte en las tiendas de aplicaciones 🙂

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Expertos en ASO & App Marketing