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Ratings y Reviews en Apps: Todo lo que Debes Saber

Hoy en el blog de PICKASO hablamos de ratings y reviews en las tiendas de apps y cómo afectan al ASO, tanto a nivel de visibilidad como a nivel de conversión a descarga. También te contamos cómo gestionar (y prevenir) las valoraciones negativas, cómo mejorar la nota media que se muestra en la ficha de tu app y cómo contestar a los comentarios de los usuarios en las app stores.

Te adelantamos que valoraciones y comentarios impactan MUCHO (MUCHO) en el ASO y que se deben gestionar correctamente, pero mejor sigue leyendo y entérate de todo 😉

Tabla de contenidos

Ratings y Reviews en las app stores… ¿qué son?

Lo primero es lo primero.

Los ratings (valoraciones) y reviews (comentarios) son aquellos mensajes, a modo de feedback constructivo / destructivo, que los usuarios publican en la ficha de una app o juego en App Store y en Google Play. Estos mensajes son públicos en la ficha y pueden ser vistos por el resto de usuarios. Sobre todo aquellos que quedan fijos en la parte superior. También suponen un canal de comunicación directo con los usuarios, ya que se les puede contestar directamente.

Responder a las preguntas, comentarios y solicitudes de los usuarios puede ayudarnos a subir la nota media y el conversion rate a descarga, corregir bugs / mejorar el producto / añadir nuevas funcionalidades, obtener usuarios leales y, en general, lograr más ventas. La experiencia de otros clientes será fundamental en la toma de decisiones con respecto a nuestra app.

Ratings, reviews y nota media app Lensa
Ratings, reviews y nota media de la app Lensa en Google Play (ES)

La importancia de comentarios y valoraciones en App Store y Google Play

Los comentarios y las valoraciones que los usuarios publican en la ficha de una app son, junto a las instalaciones, los factores ASO off-metadata más relevantes, ya que afectan tanto al ASO de búsqueda y de navegación como a la conversión a visita + descarga y es uno de los factores que se tienen en cuenta en el algoritmos de las tiendas de apps.

Ratings 5 estrellas en las tiendas de apps

Pero no sólo eso: el contenido de los comentarios de los usuarios también afectan al propio posicionamiento: los mismos comentarios ayudan a posicionar ciertas keywords y malas reseñas con keywords concretas empeoran posiciones para estas.

Y todo esto va más allá, ya que las reseñas son sociales, y a más reseñas positivas, más probabilidades de ser escogidos frente la competencia (mejor ratio de conversión a visita de la ficha), e incluso que los mismos usuarios la recomienden, por lo que es más que una simple nota. Por ejemplo, cuando Google Play estudia los candidatos a destacar en su tienda, se trata de uno de los principales puntos que revisa para asegurar una buena experiencia a los usuarios.

Las grandes apps consiguen altos volúmenes de ratings y buena nota media

Los ratings y reviews son un factor clave para mejorar la nota media y el ASO, y conseguir la máxima visibilidad en las tiendas de apps. ¿Cuántas apps en Google Play que están en el top 240 o en App Store en el top 150 tienen pocas (y malas) valoraciones y comentarios? No demasiadas… En cualquier caso, es importante clarificar que los Tops de descargas se generan en base al volumen de descargas y no en base al volumen de ratings… No obstante, a más descargas, más valoraciones. Y si las cosas se hacen bien, buena nota media.

En Google Play y en App Store, la nota media de las apps que ocupan los Top Charts son iguales o superiores a 4 o 5 estrellas. Las reviews, sin embargo, son críticas para subir en los rankings de categoría, ya que las apps que ocupan las posiciones 1-10 tienen de 5 a 10 veces más comentarios que las apps en las posiciones 10-20 de su misma categoría.

La nota media en Google Play y en App Store

Gracias al apartado “Download Trends” de App Radar, hemos analizado la nota media y número de valoraciones de las 250 apps que más descargas tienen en Google Play para el mes de junio 2021:

Top 250 Apps - App Radar
Fuente: Download Trends tool de App Radar

El resultado es una nota media de 4,28*. Si analizamos los ratings de las mismas apps en iOS, vemos cómo la nota media se sitúa algo ligeramente por encima, en 4,38*, ya que en esta plataforma los usuarios son más propensos a publicar reseñas positivas, además que App Store requiere más filtros a la hora de publicar una app para ofrecer una mejor experiencia de usuario. Hay que tener en cuenta que los ratings y valoraciones en Google Play son globales y en iOS son por país (el análisis se ha hecho sobre las apps en Google Play a nivel Global y en iOS para App Store España).

La importancia de tener una buena estrategia de solicitud de ratings

Además de trabajar el producto con buenas funcionalidades y que la app sea usable y estable para conseguir que el usuario deje de forma proactiva su reseña o valoración (y que sea positiva), es muy importante definir una estrategia para decidir el momento en el cual solicitaremos al usuario que nos puntúe.

Ese momento es el denominado “momento dulce”. Para definirlo, tenemos que ponernos en la piel de nuestro usuario y tener muy claro el o los momentos en el que se ha satisfecho su necesidad y es más proactivo a dejar una reseña positiva.

Momento dulce ratings y reviews

Podemos hacerlo a través del prompt nativo de Google (Google Play In-App Review API). El flujo de opiniones integradas en la app se puede activar en cualquier momento mientras el usuario está navegando en la app. Durante el flujo, el usuario puede calificar la app con el sistema de 1 a 5 estrellas y agregar un comentario opcional. Una vez lista, la opinión se envía a Google Play Store y, posteriormente, se muestra en la ficha visible.

También podemos utilizar un desarrollo propio que nos permita filtrar los comentarios negativos para resolver incidencias antes de que nos valoren en la store. En iOS también podemos hacerlo, o podemos utilizar el iOS rating prompt.

¿Cuándo solicitar el rating al usuario?

Lo primero de todo es definir el momento dulce para activar el flujo de opiniones integradas en la app y asegurar que el usuario dedicó suficiente tiempo en la app para proporcionar comentarios útiles y positivos.

Lógicamente habrá un conjunto de usuarios que no valorarán nuestra al principio del uso de la misma. Por esta razón, es recomendable definir la frecuencia en la que se mostrará el mensaje y trabajar los copies para obtener la mejor conversión y el mayor volumen de valoraciones. Esta frecuencia tampoco puede ser muy elevada, ya que puede provocar el efecto contrario.

Cómo recibir mejores valoraciones en las tiendas

  • Tener un buen producto que cubra una necesidad existente en el mercado.
  • Evitar la publicación de una app llena de bugs para no perder usuarios potenciales. Puedes usar los Android Vitals para detección y corrección de errores (solo Google Play).
  • Gestionar el descontento de los usuarios contestando siempre y ofreciendo un canal de respuesta directa y privada.
  • Invitar a los usuarios a que nos den su feedback en un momento dulce a través de un mensaje in-app.

6 formas de gestionar reviews negativas de una app

El 90% de los usuarios tienen en cuenta los ratings y la nota media a la hora de descargarse un app, el 79% las reviews y 4 de cada 10 personas consideran que las reviews son igual o más importantes que las recomendaciones de amigos, tal y como se puede ver en este gráfico de Apptentive:Ratings and Reviews Matter

Todos sabemos que las opiniones se clasifican en positivas y negativas. En el primer caso, todos estamos encantados de recibir estos comentarios y valoramos que se compartan públicamente. Cuando se produce la segunda situación, es mucho más complicada su gestión. Por eso queremos facilitarte algunos consejos para que aprendas a manejar opiniones negativas sobre tu app.

Importante: las valoraciones de los usuarios en las tiendas tienen un impacto directo en el posicionamiento de una app y en el conversion rate a instalación.

1. No tomarlo como algo personal

A menudo, la primera reacción tras leer una review negativa es molestarse y atacar a la persona que lo escribió. Detente a pensar antes de contestar. Quizás el usuario que publicó ese comentario tiene razón o simplemente tenía un mal día y tu app no tiene nada que ver con su estado de ánimo. Sea lo que sea, debes mantener el control sobre la situación y descubrir cual es el problema real.

En PICKASO | Consejos para mejorar la eficacia de las Notificaciones Push

También puedes convertir una review negativa en una experiencia positiva si muestras a los usuarios que te importa su opinión y demuestras tu pasión por la atención al cliente.

2. Reconocer el problema, si lo hay

En caso de que tu app sea el origen del problema, lo primero que debes hacer es pedir disculpas y asegurarle al cliente que harás todo lo posible para solucionarlo. Muéstrale que entiendes su punto de vista, que eres consciente sobre qué generó el problema y convence al resto de usuarios que estás allí para escucharles y mejorar tu app.
Mobile users opinion valued

3. Compensar la mala experiencia

A veces no es suficiente con disculparte ante los clientes por el problema que produjo tu app. Mejorará tu percepción ante los usuarios si le ofreces algún tipo de compensación o beneficio relacionado con tu app. De nuevo, les demostrarás que no era tu intención causarle ningún problema.

4. Redirigir al usuario hacia un canal privado

Es mucho mejor que las impresiones negativas se compartan fuera de la app store y que crees un canal para quejas, como por ejemplo un e-mail de atención al cliente donde puedan hacerte llegar sus consultas, en una de las secciones dentro de tu app. Asegúrate que todos los usuarios conocen la existencia de este canal de comunicación. De todos modos, si algún cliente realmente quiere dejar una opinión negativa, sé educado y actúa como el ejemplo que te mostramos a continuación:

Ejemplo respuesta Google Play
Fuente: Blog helpshift

5. Calmarse e ignorar a los trolls

Tal y como comentábamos al principio de este artículo, existen casos en los que el problema no tiene nada que ver con tu app. No merece la pena que pierdas el tiempo con este tipo de usuarios. Deja claro de una forma amable que no vas a entrar al trapo en la discusión porque podría acabar dañando tu reputación.

6. Actuar rápido

La peor situación es cuando un usuario reporta un bug o un error. Deberás agradecerle su gesto por ayudarte a mejorar y que trabajarás para solucionarlo lo antes posible. El siguiente paso, será asegurarte que el problema está resuelto y comentarle al usuario que lo habéis solucionado.

5 formas de prevenir valoraciones negativas en App Store / Google Play

A veces es inevitable que los usuarios no se quejen de tu app porque cada usuario es un mundo y tiene una expectativas distintas. La mejor solución para combatir las reviews negativas es la prevención. Evidentemente, tener un producto excelente es lo primordial, pero sabemos que es una tarea muy complicada. Estos son algunos de nuestros consejos para mejorar tus reviews en las app stores:

1. Mantener a los usuarios al día con la solución de bugs

Es esencial informar a los usuarios sobre las mejoras que realizamos en nuestra app y asegurarnos que conocen que estás ahí para mantenerlo todo en orden para ellos. Una de las estrategias más importantes para los desarrolladores de apps es tener feedback de sus usuarios y conseguir mejorar para crecer a mayor velocidad.

2. Asegurarse de que la app cumple las expectativas

Es importante que la información que aparece en la descripción de la app, screenshoots o vídeo donde se explican las funcionalidades de la app se correspondan con la realidad. Así evitaremos el enfado de nuestros clientes y como consecuencia una review negativa.

3. Facilitar un servicio de atención al cliente eficaz

Te recomendamos que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, en la mayoría de los casos este punto marca la diferencia. Cuando tus clientes están satisfechos con la atención recibida, por sí mismos quizás publiquen una review positiva y de calidad, incluso convertirán su opinión negativa en positiva.

4. Motivar a los usuarios satisfechos a dejar una review

In App Feedback

Hemos destacado al principio de este artículo la importancia de las reviews. Para ello es necesario pedir a los usuarios que nos dejen sus comentarios, pero debemos tener cuidado y no interrumpir su actividad dentro de la aplicación. Además tenemos que tener en cuenta que el 22% de los usuarios son más propensos a dejar una review negativa antes que una positiva, según Apptentive 2016 Brand Reputation Management Survey.

5. Utilizar las redes sociales para obtener feedback

Las redes sociales son muy útiles para compartir opiniones y son una gran oportunidad para construir una reputación sólida a ojos de nuestros clientes y potenciales clientes. Siempre es mejor que tus usuarios hablen bien de ti antes que tu mismo.

Gestionar las reviews negativas sobre tu app puede ser una tarea «complicada», pero no es el fin del mundo. Tómatelo como una oportunidad para aprender y mejorar tu app, con lo que conseguirás mejorar la experiencia de tus clientes. Anímales a compartir su feedback sobre tu app, intenta que las opiniones positivas aparezcan en la app store y abre nuevos canales de comunicación para gestionar el resto de opiniones.

5 acciones que puedes llevar a cabo para mejorar la nota media

1. Campañas publicitarias (Paid marketing)

Para conseguir que la aplicación atraiga nuevos usuarios y acelerar las descargas (sobre todo al principio) es importante hacer campañas publicitarias (Paid UA) y, además, que estas descargas dejen valoraciones en la aplicación. Una vez prueben la app estos nuevos usuarios y, siempre que les guste, hay más probabilidades de que dejen una reseña positiva. Estas críticas positivas podemos utilizarlas también en campañas de marketing para aumentar las instalaciones de la aplicación.

Se pueden hacer campañas con influencers, un tipo de campaña más de branding que de performance, que ayuda a difundir y hablar bien del producto. Estas campañas facilitan las descargas ya que el usuario cuando llega a la ficha de la aplicación la reconoce y aumentan las posibilidades de descarga.

2. Prompt de valoraciones – Solicitar el rating

Es importante que el proceso de valoración sea lo más fácil posible para el usuario y puede incluirse un prompt de valoraciones en la app, esto hace que sea mucho más sencillo el proceso para valorar la app sin tener que salir de la misma.

Este prompt envía recordatorios a los usuarios para que valoren la aplicación mientras la están utilizando, al valorarla el usuario tendrá la opción de dejar una reseña en la store. Es sumamente importante escoger un momento dulce para la valoración de la aplicación y obviamente que la aplicación funcione a la perfección sin fallos, en caso contrario las reseñas serán negativas, la nota media bajará y una mala nota media penalizará la visibilidad de la app, además de afectar al conversion rate a descarga y a la imagen (reputación) en las tiendas. No olvides nunca que la ficha de una app en App Store o Google Play es un escaparate de tu producto… A peor nota media, peor todo.

Prompt de valoraciones

3. Preguntar a los usuarios

Como en muchos aspectos de nuestra vida cotidiana la comunicación es de vital importancia y una buena manera de obtener una reseña es preguntar al usuario que le parece la aplicación.Tal y como hemos comentado en el punto anterior es importante escoger el momento adecuado para preguntar, siempre hay más posibilidades de que la reseña tenga una valoración más alta si estamos en un momento dulce, es decir, un momento de euforia del usuario y/o de satisfacción con el producto.

Hay que incorporar también mensajes interesantes para el usuario en el proceso de valoración que le animen a dejar una valoración positiva, además de agradecerle siempre el tiempo dedicado para valorar la aplicación. A la hora de esperar una valoración de la app por parte del usuario es importante ser paciente y no recurrir a malas prácticas para obtener valoraciones positivas, se corre el riesgo de ser expulsado de la store y es una mala practica para nada recomendada.

4. Gamificación de la solicitud de valoración

Es una forma muy efectiva para aumentar el número de valoraciones en una aplicación, consiste en implementar concursos, sorteos o promociones para animar a los usuarios a dejar una reseña. A modo de ejemplo, pueden ofrecerse tarjetas descuento, créditos en la aplicación o bonificaciones a los usuarios que dedican parte de su tiempo en valorar la app.

5. Atención al usuario

La atención al cliente / usuario siempre es un factor importante a la hora de fidelizar pero también a la hora de impulsar las reseñas en la aplicación. En muchas ocasiones la reseña puede ser negativa y es importante siempre contestar al usuario e intentar ayudarle en el problema o incluso hacerle cambiar de idea en la visión que tenga de la app. Si hay algún problema y lo resolvemos eso puede provocar un cambio en la opinión del usuario que puede resultar en una valoración positiva.

Hay que analizar todos los comentarios, extraer insights, feedback sobre nuestro producto y contestar las reseñas. En el caso de que las reseñas sean negativas es importante ser siempre respetuoso con el usuario, pedir perdón y asumir la responsabilidad.

app ratings & reviews - atención al usuario

Si todas estas opciones no son suficientes para obtener una valoración, existen algunos SDKs que ayudan a que los usuarios se decidan a valorar una app. Estas herramientas preguntan a los usuarios si les gusta, o no, una aplicación y en caso afirmativo podemos enviarlos directamente a la store para que dejen una reseña. En el caso que no estén contentos con el producto les podemos enviar una encuesta para que la valoren.

Qué comentarios contestar y cómo hacerlo

Fácil: a todos los que podamos; tanto a positivos agradeciendo al usuario su confianza, como a negativos ayudando a los usuarios con cualquier problema que puedan tener. Es verdad que, dependiendo de la empresa, es imposible poder responder a todos los comentarios que los usuarios dejan en las stores, sobre todo si se reciben cientos de comentarios cada día.

Te contamos cómo, en nuestra opinión y experiencia, a qué comentarios contestar y cómo hacerlo a través de 4 estrategias.

Responder a todas las reviews

Podemos responder a todas las reviews cuando el volumen de reviews es bajo (10-20 / día – por ejemplo) y el equipo de soporte puede dar respuesta a todas ellas. Hay que considerar todos lo comentarios recibidos, especialmente para una nueva app, ya que los comentarios ayudan a obtener feedback rápidamente. Hay que agradecer a los usuarios sus comentarios y ayudar en todo lo que se necesario.

AppFollow reply all reviews
Imagen: Appfollow

Responder a las reviews destacadas

Podemos usar este método cuando la app recibe más de 50 comentarios / día y los negativos son menos del 10%. Los comentarios destacados se muestran en la página de la app, 6 en el caso de App Store y 3 en caso de Google Play. Cada país tiene su propio idioma y comentarios específicos, por lo que es importante trabajar con ellos por separado. Estos comentarios son los más importantes en cuanto al ratio de conversión a descarga, ya que la mayoría de los usuarios solo tienen una impresión de la aplicación basada en las primeras reviews que ven. Si la mayoría de los comentarios destacados son quejas, esto solo puede tener un efecto negativo en las instalaciones, en la nota media, en la imagen y, en general, en el negocio.

iTranslate App reviews respuesta
Imagen: iTranslate – Apple App Store

Responder sólo a los comentarios negativos

Podemos usar este método si una app recibe un volumen de comentarios alto y muchos de ellos son negativos (más del 10-15%). Al responder solo a los comentarios negativos, resolvemos los problemas de los usuarios y lo hacemos menos estresante para el equipo de soporte. Cuantos más clientes descontentos podamos ayudar con las respuestas y convertir en clientes satisfechos, mejores serán los ratings, la nota media y la conversión a descarga.

Este es el caso de la app Goin, como podéis ver en el siguiente ejemplo contestan a las reviews negativas de forma personalizada asesorados por PICKASO:

Goin App Respuesta Review Negativa
Imagen: Goin – Apple App Store

Automatizar las respuestas

Esta opción es adecuada para empresas que disponen de un departamento de soporte y un equipo de agentes de soporte. Cuando los usuarios usan el canal de las stores para hacer preguntas sobre los servicios que ofrece la app (tienda online, descuentos, suscripciones, etc.) el volumen de comentarios puede ser abrumador. Debemos detectar las preguntas / comentarios / palabras clave más frecuentes y diseñar una respuesta que pueda aplicarse a todos los comentarios relacionados con el tema en cuestión. La automatización es clave.

CaixaBank Android Respuesta Automatizada
Imagen: CaixaBank – Android

Cómo debemos responder a las reviews

Tanto si automatizamos las respuestas a los comentarios, como si no, hay algunos aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de responder a los usuarios:

  • Usar un tono casual: A los usuarios no les gusta hablar con máquinas. Necesitan sentir que hay alguien detrás de la app que se preocupa por ellos. Usando un tono más casual nos acercamos al usuario y le transmitimos un sentimiento de seguridad.
  • Dirigirse a la persona: Las respuestas deberían dirigirse a la persona e incidencia en concreto. Además de fortalecer este sentimiento de seguridad, el usuario se siente importante dentro del ecosistema de la empresa.
  • Resolver la incidencia: Al responder a un comentario, y si se trata de un problema, debemos tratar de solucionar la incidencia. Si no podemos resolver el problema, debemos dirigir al usuario a un canal privado donde se le podrá atender, ya sea un número de teléfono, email o formulario.
  • Agradecer el feedback: debemos agradecer a los usuarios el feedback que nos proporcionan. Estos usuarios han dedicado tiempo a hacernos saber su opinión, por lo que una respuesta directa es una forma de hacerles saber que los apreciamos, tanto a ellos como su opinión.

Un ejemplo de ello, sería el de Wallapop:

Wallapop Respuesta Review Personalizada
Imagen: Wallapop – Google Play

Contesta siempre a los comentarios de los usuarios

Nuestra recomendación es que siempre contestes a las reviews de los usuarios bien sean positivas o negativas. La comunicación fluida con los usuarios te ayuda a solucionar incidencias de la app y también a generar confianza en los usuarios que entren por primera vez en tu la ficha de tu app en Apple App Store o Google Play. Una buena estrategia para responder a las reviews te ayudará a subir también la nota de media de tu app y mejorar la tasa de conversión a descarga.

Ratings + Reviews en las tiendas de apps – conclusiones

Y hasta aquí nuestro artículo de valoraciones y comentarios en las app stores. Hemos visto cómo gestionar y prevenir (en la medida de lo posible) las valoraciones y reseñas negativas, y cómo mejorar la nota media que se muestra en la ficha. Recuerda, esta debería ser siempre superior a 4 estrellas.

Como hemos visto, las valoraciones y las reseñas (y la nota media) tienen un papel muy importante en la visibilidad y el posicionamiento, y en el conversion rate a descarga de la ficha de una app o de un juego móvil en las tiendas. Por esta razón deberían, sí o sí, formar parte de cualquier estrategia ASO.

¿Necesitas ayuda con tu estrategia de ratings y reviews? En PICKASO te podemos ayudar: contacta con nuestro equipASO!

Marc Ayneto
Marc Ayneto
Marc Ayneto es, además de ASO & Project Manager en PICKASO, un currante nato, súper organizado, muy divertido e inmejorable compañero, pero alguien que tarda en cumplir con sus promesas la misma vida: si tiene que traer un croissant a la ofi un martes cualquiera de 2021, lo hará un viernes (que la ofi estará cerrada) de 2023. Esto nos ha dejado Marc-ados, pero lo queremos igual.
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