Hoy hablamos de la importancia de los ratings y reviews en las tiendas de aplicaciones. Explicamos cómo influyen en la visibilidad y la conversión a descarga. Es decir, en el ASO.
También abordamos cómo gestionar y prevenir valoraciones negativas, mejorar la nota media y responder a los comentarios.
Solo comentarte, a modo de intro, que son MUY IMPORTANTES.
Reseñas y valoraciones en las app stores
Los ratings (valoraciones) y reviews (comentarios o reseñas) son mensajes públicos que los usuarios publican en las fichas de App Store y Google Play. Pueden ser positivos o negativos y los más destacados aparecen en la parte superior.
Estos mensajes permiten una comunicación directa, ya que es posible responder directamente.
Responder a preguntas y comentarios ayuda a mejorar la nota media, el conversion rate y la lealtad de los usuarios. Además, permite anunciar corrección de errores, nuevas funcionalidades y aumentar las ventas.
Las experiencias de otras personas influyen en las decisiones sobre el producto. Eso no es algo único de las tiendas de apps; ocurre en cualquier marketplace que se precie.
Su importancia en App Store y Google Play
El feedback en la ficha, junto a las instalaciones, son los factores ASO off-metadata más relevantes. Afectan a la visibilidad y a la conversión a descarga.
El contenido de los comentarios también influye en el posicionamiento. Las reseñas con keywords positivas mejoran la visibilidad, mientras que las negativas pueden perjudicarla.
Las reseñas son sociales: más valoraciones positivas aumentan las probabilidades de ser elegidos frente a la competencia y de recibir recomendaciones. Además, cuando Google Play selecciona apps destacadas, valora especialmente las reseñas para garantizar una buena experiencia.
Las grandes aplicaciones consiguen altos volúmenes de ratings y buena nota media
La mayoría de apps en los Tops de Google Play y App Store tienen buenas valoraciones y muchos comentarios. Cuantas mas reseñas y ratings (positivos) consigue una app, más visibilidad tiene en las tiendas.
Aunque los Tops de descargas se basan en el volumen de instalaciones, más descargas suelen generar más ratings. Si se gestionan bien, esto lleva a una buena nota media.
En las tiendas, las apps de los Top Charts tienen notas de 4 o 5 estrellas. Además, las aplicaciones en el top 1-10 de cada categoría tienen de 5 a 10 veces más comentarios que las del top 10-20.
La importancia de tener una buena estrategia de solicitud de ratings
Para conseguir reseñas positivas, no basta con mejorar el producto. Es clave definir el momento adecuado para pedir la valoración.
Este momento, conocido como “momento dulce”, surge cuando el usuario está satisfecho. Hay que elegir el instante en el que es más probable que deje una reseña positiva.
Generalmente, coincide con un momento de satisfacción o logro dentro de la app.
Podemos usar el prompt nativo de Google (Google Play In-App Review API) para solicitar opiniones mientras el usuario navega por el producto. Durante el proceso, puede calificar con 1 a 5 estrellas y añadir un comentario opcional.
Una vez enviada, la valoración se publica y aparece en la ficha.
Otra opción es crear un sistema propio para filtrar comentarios negativos y resolver problemas antes de que lleguen a la tienda. En iOS, podemos usar un enfoque similar o el iOS rating prompt.
¿Cuándo solicitar el rating al usuario?
El primer paso es definir el “momento dulce” para activar el flujo de opiniones. Es fundamental asegurarse de que el usuario haya pasado suficiente tiempo en la app para dar comentarios útiles y positivos.
No todos valorarán al principio. Por eso, es importante definir la frecuencia con la que se mostrará el mensaje. Los textos también deben estar optimizados para lograr más valoraciones y mejor conversión.
Sin embargo, no hay que mostrar el mensaje con demasiada frecuencia, ya que podría generar rechazo.
En los últimos tiempos estamos viendo apps que solicitan el rating en la primera sesión del usuario, incluso en el onboarding.
Cómo recibir más y mejores valoraciones
Para obtener buenas valoraciones, es clave ofrecer un producto de calidad que cubra una necesidad real.
Evita lanzar una aplicación con errores, ya que puede ahuyentar a usuarios potenciales. Utiliza Android Vitals (solo en Google Play) para detectar y corregir problemas.
Gestiona el descontento respondiendo siempre y ofreciendo un canal de contacto directo y privado.
Invita a dejar feedback en un “momento dulce” mediante un mensaje in-app. Solicítalo lo antes posible, pero sin resultar invasivo.
6 formas de gestionar reseñas negativas
El 90% de los usuarios consideran los ratings y la nota media antes de descargar una aplicación. El 79% también revisa los comentarios, y 4 de cada 10 los valoran tanto o más que las recomendaciones de amigos.
Las opiniones pueden ser positivas o negativas. Las primeras son siempre bienvenidas y apreciadas cuando se comparten públicamente. Las negativas, en cambio, requieren una gestión más cuidadosa. Por eso, te damos algunos consejos para manejarlas adecuadamente.
1.- No tomarlo como algo personal
Al recibir una review negativa, es normal molestarse, pero evita reaccionar impulsivamente. Reflexiona antes de responder. Puede que el usuario tenga razón o simplemente haya tenido un mal día.
Mantén el control y busca el problema real. Una crítica negativa puede convertirse en una experiencia positiva si demuestras que valoras la opinión del usuario y te preocupas por su experiencia.
2.- Reconocer el problema, si existe
Si el fallo es de tu app, pide disculpas de inmediato. Pon de relieve que estás trabajando para solucionarlo. Reconocer el error demuestra empatía y compromiso, lo que genera confianza en otras personas.
3.- Compensar la mala experiencia
A veces, disculparse no es suficiente. Ofrece alguna compensación o beneficio relacionado con tu app para demostrar que valoras al usuario y que no era tu intención causar problemas.
4.- Redirigir hacia un canal privado
Es mejor tratar las quejas fuera de las tiendas. Ofrece un canal privado, como un correo de atención al cliente, para que los usuarios puedan expresar sus problemas. Informa a todos sobre esta opción.
5.- Calmarse e ignorar a los trolls
Algunos comentarios negativos no tienen relación con tu aplicación. No pierdas tiempo discutiendo. Responde de manera educada y deja claro que no vas a entrar en conflictos innecesarios.
6.- Actuar rápido
Si un usuario informa de un bug, agradécele por ayudar a mejorar el producto. Trabaja en solucionarlo y avísale cuando esté resuelto. Mostrar rapidez y responsabilidad fortalece tu imagen.
5 formas de prevenir ratings negativos
A veces, es inevitable recibir quejas, ya que cada usuario tiene expectativas distintas. La mejor estrategia es la prevención. Aunque tener un producto excelente es clave, aquí tienes algunos consejos para mejorar tus reviews en las tiendas:
1. Mantener al día con la solución de bugs
Es fundamental comunicar las mejoras realizadas en la app. Recibir feedback de los usuarios y mejorar continuamente ayuda a crecer más rápido y evitar críticas.
2. Asegurarse de que la app cumple las expectativas
La información de la descripción, capturas y vídeos debe coincidir con la realidad. Esto evita que los usuarios se sientan engañados y publiquen comentarios negativos.
3. Facilitar un servicio de atención al cliente eficaz
Un buen soporte marca la diferencia. Los usuarios satisfechos tienden a dejar reviews positivas e incluso cambiar opiniones negativas si reciben buena atención.
4. Motivar a dejar una reseña
Pide comentarios en momentos adecuados, sin interrumpir su experiencia. Recuerda que el 22% de los usuarios son más propensos a dejar una crítica negativa que una positiva.
5. Utilizar las redes sociales para obtener feedback
Las redes son útiles para recoger opiniones y fortalecer la reputación de tu aplicación. Aprovecha estos canales para escuchar y mejorar constantemente.
Gestionar reviews negativas puede ser complicado, pero no es el fin del mundo. Velo como una oportunidad de aprendizaje. Anima a los usuarios a compartir su feedback y muestra que valoras sus opiniones.
5 acciones para mejorar la nota media
1.- Campañas publicitarias
Para atraer nuevos usuarios y aumentar las descargas al principio, es clave realizar campañas publicitarias (Paid UA). Además, es importante que estas descargas generen valoraciones.
Si los nuevos prueban la app y les gusta, es más probable que dejen reseñas positivas. Estas críticas pueden aprovecharse en campañas de marketing para incrementar aún más las instalaciones.
2.- Solicitar el rating
El proceso de valoración debe ser sencillo. Incluir un prompt facilita que deje su opinión mientras usa la app.
Este prompt envía recordatorios para valorar la aplicación y permite hacerlo directamente en la store. Es fundamental elegir el momento adecuado (momento dulce) para solicitar la reseña.
La app debe funcionar correctamente, ya que los fallos generan críticas negativas. Una mala nota media reduce la visibilidad, el conversion rate y daña la reputación en las tiendas.
Recuerda que la ficha en las tiendas es el escaparate de tu producto.
3.- Preguntar a los usuarios
La comunicación es clave para obtener buenas reseñas. Preguntar directamente la opinión es efectivo, siempre que se elija el momento adecuado.
Como ya mencionamos, es mejor pedir la valoración en un “momento dulce”. Es decir, cuando el usuario está satisfecho o entusiasmado con el producto. Así, la probabilidad de recibir una reseña positiva aumenta.
Incluye mensajes motivadores en el proceso y agradece siempre el tiempo dedicado. Sin embargo, evita prácticas deshonestas para obtener buenas notas. Podrías ser expulsado de la store y dañar la reputación de tu app.
4.- Gamificación de la solicitud de valoración
La gamificación es una estrategia efectiva para aumentar el número de valoraciones en una app. Consiste en crear concursos, sorteos o promociones que motiven a dejar una reseña.
Por ejemplo, puedes ofrecer tarjetas de descuento, créditos o bonificaciones a quienes valoren el producto. Esto incentiva a dedicar tiempo a calificar la aplicación.
5.- Atención al cliente
La atención al cliente es clave para fidelizar y mejorar las reseñas en la app. Responder a valoraciones negativas puede ayudar a cambiar la percepción del usuario y generar opiniones positivas.
Resolver problemas demuestra compromiso y puede transformar una crítica en un mensaje favorable.
Analiza todos los comentarios para extraer insights y mejorar el producto. Responde siempre, especialmente a las reseñas negativas. Sé respetuoso, pide disculpas y asume la responsabilidad cuando sea necesario.
Si estas estrategias no bastan para obtener valoraciones, puedes utilizar SDKs específicos. Estas herramientas preguntan a los usuarios si les gusta la app.
Si responden afirmativamente, se les redirige a la store para dejar su reseña. Si no están satisfechos, se les puede enviar una encuesta para recoger su feedback.
Esto permite filtrar críticas negativas y mejorar la experiencia antes de que lleguen a la tienda.
¿Qué reseñas contestar y cómo hacerlo?
Lo ideal es responder a todas las reseñas posibles, tanto positivas como negativas. Agradece los comentarios positivos y ayuda a resolver problemas en los negativos. Sin embargo, si el volumen es muy alto, hay que priorizar.
Estrategias de respuesta según el volumen de reseñas:
1. Responder a todas las reviews
Si el volumen es bajo (10-20 reseñas al día), responde a todas. Esto es especialmente importante en apps nuevas, ya que permite obtener feedback rápidamente. Agradece siempre los comentarios y ofrece ayuda cuando sea necesario.
2. Responder a las reseñas destacadas
Si la app recibe más de 50 reseñas diarias y menos del 10% son negativas, enfócate en los comentarios destacados. En App Store aparecen 6, y en Google Play, 3. Trabaja con cada idioma por separado, ya que cada país tiene sus propios comentarios. Los destacados influyen mucho en la conversión a descarga, así que es vital gestionarlos bien.
3. Responder solo a los comentarios negativos
Si el volumen es alto y muchos comentarios son negativos (más del 10-15%), prioriza estos. Resolver problemas de clientes descontentos mejora la nota media y la conversión. Así, el equipo de soporte no se sobrecarga y el impacto negativo disminuye.
4. Automatizar las respuestas
Si la app recibe preguntas frecuentes o comentarios repetidos (sobre servicios, descuentos, suscripciones), automatiza las respuestas. Detecta las palabras clave más comunes y diseña respuestas estándar. Esto agiliza la gestión y reduce la carga del equipo de soporte.
Elegir la estrategia adecuada depende del volumen de reseñas y la capacidad del equipo. Lo importante es mantener una comunicación activa y útil con los usuarios.
Cómo responder a las reseñas
Ya sea de forma manual o automatizada, hay ciertos aspectos clave al responder.
1. Usar un tono casual
La gente prefiere respuestas cercanas y naturales, no automáticas. Un tono casual transmite seguridad y demuestra que hay personas detrás del producto / negocio.
2. Dirigirse a la persona
Personaliza cada respuesta mencionando al usuario y abordando su problema específico. Esto refuerza la conexión.
3. Resolver la incidencia
Si el comentario plantea un problema, intenta solucionarlo directamente. Si no es posible, redirige a un canal privado (teléfono, email o formulario) para atenderlo mejor.
4. Agradecer el feedback
Siempre muestra gratitud por el tiempo que el usuario dedicó a opinar. Agradecer el feedback demuestra que valoras sus comentarios y fortalece la relación con el cliente.
Conclusiones
Hemos repasado cómo gestionar y prevenir valoraciones negativas, así como mejorar la nota media en la ficha. Recuerda que esta debe ser siempre superior a 4 estrellas.
Las valoraciones, reseñas y la nota media son fundamentales para la visibilidad, el posicionamiento y el conversion rate a descarga en las tiendas. Por eso, deben tenerse muy en cuenta en cualquier estrategia de App Marketing. Sí o sí.
¿Necesitas ayuda con este tema? Pégale un vistazo a nuestro servicio ASO y contáctanos.
