Hoy presentamos un caso de estudio de dos de los supermercados más populares de España: Eroski y Caprabo. Estas apps están disponibles en App Store y Google Play. Ambos supermercados nos contactaron debido a un problema con el volumen de valoraciones y la nota media que habían obtenido hasta ese momento.
Introducción
Una nota media baja no solo afecta la reputación de la app y crea una percepción negativa entre los usuarios actuales y potenciales, sino que también impacta al crecimiento de usuarios.
Una alta, junto con un buen volumen de valoraciones y los últimos comentarios visibles, mejora el ratio de conversión de visitas a instalaciones. Esto a su vez reduce los costes de adquisición de usuarios. Por eso, es crucial tener una estrategia sólida y un plan de acción para mantener una buena nota y optimizar la conversión a descargas.
El feedback de los usuarios en las tiendas es FUNDAMENTAL de cara a la reputación / imagen, posicionamiento ASO y crecimiento del negocio.
Objetivos del cliente
Después de la primera reunión con el cliente, se establecieron los siguientes objetivos:
- Eroski en App Store: mejorar la nota media para alcanzar al menos 4 estrellas.
- Caprabo: mejorar la nota media en App Store y en Google Play, con el objetivo de lograr de 3,5 a 4 estrellas.
Análisis de reputación en las tiendas de apps
PICKASO realizó un servicio de consultoría de App Store Reputation, que incluye un análisis detallado de ratings, reviews y la nota media, junto con una propuesta de acciones para solicitar valoraciones en los momentos óptimos durante el uso de la aplicación. Es importante tener esto bajo control, ya que impacta de forma directa en el ratio de conversión a descarga.
Las tareas clave de la consultoría fueron:
- Análisis de valoraciones.
- Análisis de comentarios.
- Análisis de consolas.
- Análisis de producto.
- Plan de acción con solicitud de Prompt nativo.
- Plan de acción con solicitud de Prompt de desarrollo propio.
Resultados
El impacto tras la implementación del plan de acción por parte del equipo de Eroski y Caprabo con la consultoría de PICKASO fue el siguiente:
- Eroski en App Store: mejoró su nota media en más de un 140%, alcanzando 4,4.
- Caprabo en App Store: mejoró su nota media en más de un 130%, alcanzando 4,3.
- Caprabo en Google Play Store: mejoró su nota media en más de un 80%, alcanzando 4,7.
Análisis detallado de la reputación
A continuación, te explicamos el procedimiento para cada tarea de la consultoría:
Análisis de valoraciones
En el análisis de valoraciones, recopilamos el volumen de ratings recibidos y la nota asociada, tanto por sistema operativo como por app. Para este caso, se utilizó un período de muestra del último año, aunque también se analizaron las valoraciones de todo el período disponible.
Gracias a los datos recopilados y mostrados en los gráficos, podemos identificar si la app recibe más valoraciones positivas o negativas, y detectar qué nota está afectando de manera más significativa.
Análisis de reseñas
El análisis de comentarios se realiza en los mismos períodos que el análisis de valoraciones, abarcando ambos sistemas operativos y aplicaciones. Se mide el número de comentarios y la nota media asociada.
Este estudio incluye un componente cualitativo, donde se distribuyen los comentarios por temas y sentimiento, identificando las palabras más frecuentes.
La nube de palabras nos permite identificar las principales razones de las valoraciones y comentarios negativos. Con esta información, podemos abordar problemas como cambios necesarios en el producto o resolver bugs que no habíamos detectado previamente.
Análisis de App Store Connect y Google Play Console
Los errores, bugs y ANRs (App Not Responding) impactan negativamente en las valoraciones y comentarios. Es fundamental monitorizar esta métrica a través de la consola de App Store Connect y la de Google Play Console, que proporcionan datos por período. Así, podemos identificar cualquier pico de errores y correlacionarlo con la evolución de la nota media.
Análisis de producto
El análisis de producto en la consultoría no solo se basa en la usabilidad de las pantallas, sino también en un estudio de métricas clave de las pantallas más visitadas por los usuarios, para identificar los «momentos dulces». Los KPIs clave analizados fueron:
- Visitas
- Usuarios
- Visitas por usuario
- Tiempo de interacción medio
A través de Google Analytics, analizamos estas métricas y detectamos ciertas pantallas con alta afluencia de usuarios y potencial para generar un sentimiento positivo, lo que hace que sea el momento adecuado para solicitar una valoración.
Las pantallas que se destacaron como “momentos dulces” fueron:
- Pantalla de Vales ahorro: Los usuarios activan vales de productos para usar en la compra presencial.
- Pantalla de Ofertas: Permite a los usuarios añadir productos en oferta a su lista de compra.
- Saldo: Los usuarios consultan su saldo acumulado, generado con cada compra y usable en futuras compras.
Aunque hubo otras pantallas relevantes, estas tres fueron clave para definir el plan de acción.
Plan de acción con prompt nativo
Desde PICKASO, recomendamos ejecutar un plan de solicitud de rating utilizando los prompts nativos de App Store y Google Play. Estos prompts permiten valorar y comentar directamente desde la app, sin necesidad de salir de la misma.
Basándonos en el análisis de valoraciones y comentarios realizado, tomamos una muestra del volumen de comentarios distribuidos entre 1, 2, 3, 4 y 5 estrellas. Con estos datos, estimamos el volumen de ratings de 5 estrellas necesario para mejorar la nota media y alcanzar los objetivos establecidos.
A continuación, detallamos las acciones propuestas:
Acción 1
El prompt nativo se muestra después de que el usuario haya añadido al menos 4 vales ahorro en la sección correspondiente:
Acción 2
El prompt nativo se muestra una vez el usuario haya añadido 3 productos en oferta a su lista de la compra:
Acción 3
El prompt nativo se muestra cuando el usuario consulta su saldo y verifica que tiene un mínimo de € acumulados para su próxima compra:
Plan de acción con prompt de desarrollo propio
Si tenemos los recursos necesarios, podemos activar un plan de acción con un prompt de desarrollo propio. Este recurso ofrece mayor control sobre cuándo y a quién se muestra el prompt, permitiendo segmentar audiencias, realizar AB testing y personalizar el diseño acorde a la marca, entre otras ventajas.
A continuación, detallamos la primera propuesta realizada:
Vales ahorro y ofertas
Se muestra el prompt de desarrollo propio después de que el usuario haya añadido al menos 4 vales ahorro. Recomendamos hacer una pregunta previa, como: “¿Crees que Eroski te ayuda a ahorrar?”. Si el usuario selecciona “Sí”, se le mostrará el prompt para seleccionar su valoración en estrellas. En caso de seleccionar “No”, no se mostrará la solicitud.
Si el usuario elige 4 o más estrellas, lo redirigiremos a la tienda correspondiente (iOS o Android). Por contra, si selecciona entre 1 y 3 estrellas, se le enviará un email para recoger su feedback y evitar que lo haga públicamente en la tienda.
En este caso, dado el mayor control sobre la acción, podremos mostrar el prompt a distintas audiencias según la sección visitada. Proponemos solicitar la valoración en la sección de vales ahorro y en la de ofertas, para evaluar la efectividad de ambas en la primera ejecución del plan.
Otras acciones
Se propusieron dos acciones adicionales, además de esta, para que el cliente pudiera evaluar las opciones y escoger la más adecuada, todo basado en el análisis de producto y KPIs previamente comentados.
Conclusiones
Después de presentar la consultoría, ambos equipos se reunieron para comentar el estudio y las propuestas. Destacamos la gran disposición y confianza que el equipo de Eroski y Caprabo depositó en PICKASO para ejecutar el plan. Esto facilitó el proceso, y como resultado, obtuvimos resultados positivos.
El cliente decidió ejecutar la primera propuesta, un prompt nativo en la sección de vales ahorro, con los siguientes resultados:
- Caprabo en App Store: La nota media mejoró en un 140%, alcanzando un 4,3 tras activar la acción el 1 de febrero de 2022. En 3 semanas, se obtuvieron más de 500 valoraciones, aumentando la nota a un 4,1, y 3 semanas más tarde se logró el 4,3 actual.
- Caprabo en Google Play Store: La nota media aumentó en un 130%, alcanzando un 4,7 tras activar la acción el 1 de febrero de 2022. En la primera semana se obtuvieron más de 500 valoraciones, y a la semana siguiente se alcanzó el 4,7 actual.
- Eroski en App Store: La nota media subió un 80%, alcanzando un 4,4 tras activar la acción el 23 de febrero de 2022. En 3 semanas se obtuvieron más de 3.000 valoraciones, logrando un 4,4 actual.
Estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos. Es gratificante cuando un cliente se deja asesorar y ejecuta rápidamente los planes propuestos, y más aún cuando se ve el fruto de ese esfuerzo reflejado en ratings y en la mejora de la nota media.
