En muchas ocasiones, al trabajar en una optimización ASO, caemos en el error de centrar la mayoría de esfuerzos en el on-metadata: App Name, subtítulo, short description, campo keywords y descripción.
Esto suele hacer que descuidemos factores off-metadata, como las valoraciones y comentarios de los usuarios, o una estrategia de adquisición orientada a ganar visibilidad y mejorar las posiciones de las palabras clave principales y top charts.
Cabify y la reputación en las tiendas de apps
Las valoraciones en las tiendas de apps afectan a la visibilidad, pero también al branding y la conversión. Son la percepción real del usuario. Incluso las negativas ayudan a detectar mejoras.
Si compramos algo en Amazon sin referencias, nos guiamos por opiniones. Con las apps pasa lo mismo: si no conocemos la marca, confiamos en los comentarios.
Una aplicación con malas valoraciones genera rechazo y puede dañar toda la imagen de marca. Por eso, en PICKASO trabajamos también la reputación. A continuación presentamos un caso práctico que realizamos para Cabify.
Case Study de Cabify
Descripción de la app
Cabify es una plataforma líder de movilidad que conecta a usuarios y empresas con opciones de transporte según sus necesidades, a través de su app. Es una de las aplicaciones más descargadas del sector y ha alcanzado posiciones destacadas en los rankings de su categoría y en el general.
Contexto y objetivos
Pese a su popularidad y base de usuarios, la nota media de Cabify bajó de 4,5 a 3,5, afectando directamente a la conversión. El principal problema fue la falta de una estrategia clara para gestionar valoraciones y reseñas en los distintos países donde opera. Durante momentos críticos y con poca actividad del equipo de atención al cliente, el feedback se descuidó. Tampoco se tenía definida una estrategia de solicitud de feedback.
En Google Play, la nota media es global, por lo que ignorar ciertos países puede afectar la media total. En PICKASO insistimos en mantener siempre una nota igual o superior a 4. Una nota baja genera desconfianza, reduce la visibilidad ASO y puede elevar los costes de adquisición de usuarios.
Estrategía PICKASO
Para revertir la situación, desde PICKASO realizamos una consultoría de “App Store Reputation”. Analizamos causas de la caída de nota y definimos un plan de acción. Durante 3 meses trabajamos junto al equipo de Cabify en propuestas, implementación y seguimiento.
Analizamos miles de comentarios desde 2016 y diseñamos una metodología de atención al usuario homogénea para todos los países. Se priorizó responder más y mejor, tanto a reseñas positivas como negativas, mostrando cercanía y compromiso.
También se implementó una estrategia para solicitar valoraciones en momentos oportunos, los llamados “sweet moments”. Esto ayudó a reducir el impacto de feedback negativo.
Todo se implementó en un momento clave: en agosto de 2019, Google Play empezó a valorar más los ratings recientes frente al histórico, lo que permitió ver mejoras rápidamente.
Resultados
Conseguimos revertir la nota media superando las 4 estrellas. En Google Play, se pasó de 3,5 a 4,2, y en App Store se mantuvo entre 4,5 y 5 en todos los países, incluso con un mayor volumen de valoraciones.
Revisamos la estrategia del prompt de feedback, lo que generó un fuerte incremento: +339% en valoraciones y +276 comentarios en Google Play (comparativa febrero vs junio de 2019).
También se mejoró la tasa de conversión (CR): pasó del 29,9% en febrero de 2019 (con una nota de 3,6) al 42,7% en diciembre de 2019 (con una nota de 4,1).
Tras implementar un protocolo de respuestas, mejoró la calidad y satisfacción del usuario en la atención al cliente. La tasa de respuesta se elevó hasta un 24,6%.
Además, se detectaron mejoras de servicio gracias al análisis de comentarios, que se integraron en el roadmap de producto.
En términos de branding, se reforzó la imagen y reputación digital de la marca Cabify.
Conclusiones
Muchas grandes marcas, a pesar de su reputación en el mercado, descuidan aspectos clave en su ficha de app. Uno de los más habituales es la gestión de valoraciones y feedback. Mejorar la relación con el usuario puede ser el factor que marque la diferencia en un mercado saturado de alternativas.
Por naturaleza, las personas tienden más a expresar su descontento que a dejar elogios. Es habitual ver comentarios negativos no solo en las stores, sino también en redes sociales, grupos privados o círculos cercanos.
En PICKASO hemos visto varios casos de marcas que no gestionaban bien la atención al usuario. A menudo, por falta de prioridad, descoordinación entre equipos o porque no se asignaban responsabilidades claras.
Sabemos que, con grandes volúmenes de descargas, gestionar todos los comentarios puede ser difícil. Aun así, recomendamos mantener una actitud proactiva y contar con planes de crisis para momentos puntuales.
Google Play y App Store siguen siendo los principales escaparates para cualquier aplicación. Por eso, mantener una buena nota media y una atención al usuario constante debe ser una prioridad.
